L’association française de normalisation, l’AFNOR a publié le 4 juillet une norme NF Z74-501 – Avis en ligne de consommateurs.

Selon le site AFNOR, cette norme offre aux sites Web, « sur une base volontaire, des règles et des procédures permettant de fiabiliser les méthodes de traitement, de collecte et de restitution des avis en ligne de consommateurs de produits et de services ».

L’AFNOR annonce qu’elle délivrera dès septembre les premiers certificats NF Service – Avis en ligne, après un audit. Le site devra prouver que qu’il a mis en œuvre les moyens permettent de respecter la norme NF Z74-501.

Les internautes désireux de connaître les opinions des uns et des autres sur, par exemple, un restaurant, consultent souvent les avis postés par des consommateurs avant de décider de faire une réservation. Mais ces commentaires  vantant les mérites de tel produit ou services sont parfois fictifs…

Un article publié en 2011 par Les Inrocks détaillait comment un journaliste se prétendant propriétaire d’un site de réservation d’hôtels souhaitant obtenir des commentaires positifs de clients avait reçu des devis de plusieurs agences d’e-réputation, y compris des agences françaises, expliquant de quelles manières elles pouvaient poster de faux commentaires d’utilisateurs en toute impunité.

Il faut dire que ces pratiques sont illégales tant en droit français qu’en droit européen.

La Directive 2005/29/CE du 11 mai 2005 relative aux pratiques commerciales déloyales des entreprises vis-à-vis des consommateurs s’applique, selon son considérant 7, aux « pratiques commerciales qui visent directement à influencer les décisions commerciales des consommateurs à l’égard des produits». Son article 6 définit une pratique commerciale trompeuse comme contenant des informations fausses  ou bien si elle « induit ou est susceptibles d’induire en erreur le consommateur moyen » et que, dans ces deux cas, elle « l’amène ou est susceptible de l’amener à prendre une décision commerciale qu’il n’aurait pas prise autrement. »

En outre, l’annexe 1 de la Directive énumère des pratiques commerciales réputées déloyales en toutes circonstances. Parmi elles, l’utilisation d’un contenu rédactionnel, que le professionnel a lui-même financé, pour faire la promotion dans les médias d’un produit ou bien le fait de se présenter faussement comme un consommateur. Ces définitions englobent les avis fictifs.

La directive a été intégrée dans le Code de la consommation. Son article L 121-1-1-11° interdit l’utilisation « d’un contenu rédactionnel dans les médias pour faire la promotion d’un produit ou d’un service alors que le professionnel a financé celle-ci lui-même, sans l’indiquer clairement dans le contenu ou à l’aide d’images ou de sons clairement identifiables par le consommateur ». Son article L 121-1-1-21° interdit au professionnel de « se présenter faussement comme un consommateur ».

La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) avait d’ailleurs indiqué dans son bilan d’activité 2012 que les actions en matière de commerce électronique en 2012 ont « plus particulièrement ciblé les faux avis de consommateurs circulant sur la toile ».

Selon le journal La Tribune, les sites souhaitant obtenir cette norme devront interdire les commentaires anonymes.

Est-ce que la protection des consommateurs justifie cette atteinte à la liberté d’expression ? La liberté d’expression doit comporter le droit de s’exprimer de manière anonyme sur Internet, dans les limites légales. L’interdiction totale de tous commentaires anonymes n’est pas souhaitable, d’autant plus qu’il est facile de créer une ‘vraie-fausse’ identité de consommateur satisfait par les services de l’hôtel de la Plage.